TALLER CALIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO

TALLER CALIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO

TALLER CALIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO

TALLER CALIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO

 

TALLER CALIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO | Curso Especializado | 07, 08 y 09 Febrero de 2018 de 06:15 a 09:15 pm (3 Sesiones) Certificado por la Escuela Superior de Negocios y Asesoría Profesional – ESNAP  por 36 Horas Lectivas

TALLER CALIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO

OBJETIVOS 

TALLERCALIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO  – Hoy en día las todas organizaciones están obligadas a brindar servicios de calidad hacia el usuario y las instituciones el estado no están exentos a tal obligación, es necesario que el funcionario o servidor publico ofrezca una alta calidad tanto a los ciudadanos que lo requieran y al cliente interno que son los que integran la organización, es por ello que se ha diseñado este importante curso de capacitación con el objetivo de brindar capacitación especializada a en materia de servicio al usuario se explicaran temas como, conceptos de calidad, las organizaciones y la calidad, que es lo que esperan los usuarios de los servidores publico, las razones del cambio hacia una cultura de calidad, repercusiones de una mala calidad de servicio en el ambiente del trabajo de la misma manera se explicara las reglas de oro del servicio al usuario, técnicas de atención al cliente, manejo de quejas y reclamaciones entre otros.

 

CONTENIDO TEMÁTICO

 

TALLER CALIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO  ENTORNO GLOBAL DE LA EMPRESA.

  • La calidad y los conceptos interpretados en un mundo globalizado.
  • ¿Qué es lo que esperan y lo que no esperan nuestros clientes de nosotros?
  • Las razones del cambio hacia una cultura de calidad.
  • Repercusiones de una mala calidad en el Servicio en el ambiente de trabajo.

CONCEPTOS GENERALES.

  • ¿Cómo implementar una filosofía y cultura de calidad enfocada al cliente?. ¿Qué es calidad?. ¿Qué es el servicio?. ¿Qué es un cliente?
  • ¿Qué significa calidad en el servicio?
  • ¿Por qué es importante la calidad en el servicio?
  • Beneficios de la empresa al proporcionar calidad en el servicio.

¿CÓMO DESARROLLAR UNA ACTITUD DE SERVICIO AL CLIENTE?

  • Diagnóstico personal de nuestros paradigmas.
  • Creación de nuevos hábitos para brindar una excelente calidad en el servicio. ¿Por qué algunas personas carecen de una actitud de servicio?. Actitudes ante el cliente externo.
  • Actitudes ante el cliente interno.
  • El servicio y la necesidad de renovar frecuentemente su actitud.
  • La autoestima de los clientes. Ética profesional.

REGLAS DE ORO DE SERVICIO AL CLIENTE.

  • Una Visión a Futuro.// Triángulo del Servicio.
  • Ciclo del Servicio.// La Mejora Continua del Servicio.
  • Aspectos de Mejora Continua. El Ciclo de Mejora Continua.

Proactividad.// Entusiasmo.

  • La importancia del saludo. // Amabilidad y cortesía.
  • La importancia del nombre. Atención total. // Aprender a escuchar.
  • La importancia del lenguaje corporal.

TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

  • Conocimiento a fondo de la empresa, sus servicios y productos.
  • Técnica del contacto inicial.
  • Técnica de la sintonía. // Técnica del desarrollo.
  • Técnica del cierre.

MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.

  • ¿Qué es una queja?. ¿Cuándo se quejan las personas?
  • ¿Qué se puede hacer ante las quejas?
  • Transformando la queja en una oportunidad.
  • Respeto y tolerancia.// Establecer y cumplir compromisos.
  • Tipos de clientes. // ¿Cómo tratar a clientes difíciles?
  • ¿Cómo afrontar un reclamo y a personas irritadas?
  • Problemas y respuestas creativas.
  • ¿Cómo actuar frente a las dudas u objeciones?
  • Realización de seguimiento. // Manejo del stress.

HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS DE SOPORTE.

  • Imagen personal. // Comunicación asertiva.
  • Técnicas de negociación.// Programación neurolingüística.
  • Manejo de conflictos.// Relaciones interpersonales.

 

CONSULTOR ESPECIALIZADO

MARTÍN SALINAS.
CONFERENCISTA INTERNACIONAL

  • Amplia experiencia, conocimiento y entrenamientos recibidos para: Entrenar, organizar, desarrollar programas de capacitación y entrenamiento en Oratoria, Motivación, Liderazgo, Ventas, Servicio y Atención al Cliente, Locución. Metodología que aplica: Propia – Alto Impacto – Interactiva.

DR. OSCAR FLORES

  • Licenciado en Filosofía y Literatura de la Universidad de Barcelona – España, Artista plástico, con especialidad en Pintura; Especialista en temas de gestión del cambio y creatividad, adiestramiento de expositores, trabajo en equipo, comunicación eficaz, redacción para ejecutivos, liderazgo y relaciones humanas, análisis transaccional e interacción humana. Docente en la Universidad del Pacífico y Pontificia Universidad Católica del Perú.
INFORMACIÓN GENERAL DEL CURSO

INVERSIÓN TOTAL 

S /. 450 + IGV

INCLUYE:
Separata Especializada, Coffe Break y Certificado

LUGAR:
Auditorio CEFAS. Sito en Jr Manuel Segura # 271 LINCE
Altura. de la Cdra. 15 de la Av. Arequipa

HORA: 
06:15 a 9:15 PM

INFORMES E INSCRIPCIONES
Jr. Rubens # 205 Of. 202 San Borja Teléf.. 225 – 3215

RPM: #953938776 RPC 987600218 Celular: 936908285

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Por WhatsApp: Telef 987600218
E-mail: institutointeramericano@yahoo.com
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